工行桐鄉(xiāng)梧桐支行“因地制宜”提升服務(wù)質(zhì)量

  在這個大服務(wù)的時代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為各家銀行展現(xiàn)自身風(fēng)采的一個舞臺。多年來，工行一直致力于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，始終如一為客戶提供最誠摯的服務(wù)，工行桐鄉(xiāng)梧桐支行緊跟上級行的節(jié)奏，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，注重員工服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，因地制宜讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到工作的每一個細(xì)節(jié)中去，讓自身服務(wù)水平更上一層樓。
   分析網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，制定有效服務(wù)方案。

工行梧桐支行地處桐鄉(xiāng)市中心商業(yè)區(qū)，坐落于最熱鬧的商業(yè)街，是該地區(qū)第一家工行的落座點，是一家有著豐富歷史的金融網(wǎng)點。歷史原因造就了該行有著大量的老年客戶，地理位置也讓該網(wǎng)點有著大量的流動客戶。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)點不同的性格，因地制宜，將服務(wù)與實際相結(jié)合，逐步提高服務(wù)水平。
   因地制宜，實施個性化服務(wù)方案。

每個月的5號到10號，大批的退休老人前來領(lǐng)工資，是該行最繁忙的日子。老年客戶由于年齡原因，行動稍顯遲緩，發(fā)工資的日子里大廳一下子就鬧哄哄了。經(jīng)常會出現(xiàn)，有人由于聽不清楚錯過了號，有人因為不會看號一直徘徊在窗口，這將大大的影響工作效率，延長等待時間，容易促發(fā)客戶不滿情緒。為此該行針對面這一“性格”，采取了“準(zhǔn)備充足、擴(kuò)充大堂”的方案。在發(fā)工資的日子里，開足柜口，充分做好準(zhǔn)備，保證每個柜口錢量充足，先外后內(nèi)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場經(jīng)理更是擴(kuò)充大堂資源，配合大堂助理做好協(xié)助工作，讓大堂秩序有條不紊的進(jìn)行。
   用真誠換真心，用微笑展服務(wù)。

為客戶提供因地制宜，真誠的服務(wù)，離不開我們的微笑先行。該行的服務(wù)就是要通過語言和行動才能充分的表達(dá)，讓服務(wù)18步自然的融入到真誠的服務(wù)中去。該行的客戶群體中存在著大量的流動性客戶群體，很多客戶第一次到工行開戶，辦理第一張工行卡，第一印象決定論讓全行不得不小覷這服務(wù)的力量，也許正是那服務(wù)中不經(jīng)意的一小步造就了一大步。（陸曉敏）