語言不是距離，真誠消除屏障 ——嘉興嘉善支行營業部熱情接待外籍客戶

畢業之后還用過英語嗎？除了各種院線大片和英劇美劇，英語這個過去十年的必修課幾乎退出了我們的生活。當有一天，它突然出現在眼前，而且是專業的工作環境中，你將如何應對？

兩位“不速之客”的到來

五月初的一個中午，正值中午下班時分，嘉興嘉善支行營業部來了兩位外籍客戶。大堂助理微笑迎接，無奈客戶基本不會中文，指畫了半天毫無頭緒，正在犯難之際，非現金區柜員金靜出現了。 
 “May I help you？”（有什么需要幫助的嗎）一聲親切的問話如及時雨一般，為雙方解除困境。兩名外籍客戶立即圍上前，嘰里咕嚕說開了。但由于其中一位外籍客戶來自非英語國家，有著濃重的地方口音，交流起來較為困難。 
“I don’t get it. Can you speak slowly?”、“Pardon?”（沒有聽清，請再說一次）通過幾番連比帶劃的交流，金靜抓住了客戶主要傳達的幾點信息，從first（首次）account（賬戶）幾個重要詞匯中了解到，這兩位客戶初來嘉善，原先在廣州辦的也是工行卡，所以這次仍舊選擇來工行開戶。

真誠克服文化差異

此時，正值中午休息時間，大堂內客戶熙熙攘攘，金靜將他們引導至貴賓理財室。 
最初的交流尚不是最大的困難，填單才是難事。雖然我行的個人業務填單上有雙語標注，但文化差異帶來的簽名問題依舊讓人頭疼。每當客戶看到名字有關的項目，便立即簽下了自己龍飛鳳舞的個性簽名，這與遠程授權必須客戶的簽名清晰可辨認的原則矛盾。 
一位外籍客戶還向金靜申訴“It’s signature, personalized, not name ,everyone is different”（簽名就是應該有個性化特點，而名字才是正正規規的）。 
經過反復糾正填寫解釋，伴隨著雙方不怎么流利的交流，間或還有一些小差異小矛盾，都被金靜及貴賓室的柜員施麗雯克服了，看到員工臉上始終親切的微笑，兩位外籍客戶再有什么文化差異也不是問題了。

堅守崗位，任勞任怨

填寫完申請表，終于可以開立賬戶了，不巧屋漏偏逢連夜雨又遇到原客戶信息需調整的問題，此時早已過了貴賓室的柜員午間飯點，但施麗雯與金靜毫無抱怨，絲毫沒有為難情緒，花了一個小時終于將兩張個人借記卡辦成。 
最終客戶對她們的服務表示了由衷的感謝，語言不是距離。 
“You are so beautiful!”外籍客戶用他們的方式表達感謝，金靜與小施也不忘與他們熱情道別并提醒他們，下回來記得帶上專業的陪同翻譯。 
這次特殊的業務辦理通過一個多小時的交流，雖然中途有所磕磕絆絆但最終順利完成。兩位柜員主動放棄中午休息的時間、對延遲飯點毫無怨言，雖然這些業務涉及復雜繁瑣的信息調整，她們始終面帶微笑，自始至終耐心認真地對待手中的業務，直至業務辦理完成。 
【后記】這一次特別的業務體驗愉快順利，它也帶給我們新的啟示，在嘉善這個小縣城經濟發展的同時，不同的語言將紛紛登場，不同的業務訴求也將給我們帶來挑戰，這些都需要我們的大堂與臨柜人員隨機應變，在一次次應急預案演練與實戰中提升經驗與能力，沉著地去應對，用真誠消除文化與語言的屏障。（金靜稿）