工行桐鄉支行強服務 重基礎 巧分配 全面提升柜面服務

工行桐鄉梧桐支行地處桐鄉市老城區魚行街，坐落于最繁華的商業中心地段，擁有廣泛的基礎客戶群。多年來，梧桐支行一直致力于通過自身網點在服務質量、業務水平、工作效率等方面的升級不斷改善整體服務質量，提升客戶服務體驗水平。曾榮獲桐鄉市“總行青年文明號”、“巾幗文明崗”、三星級網點等榮譽稱號。 
2013年初，梧桐支行借助省分行大堂聯動試點的契機，通過網點升級改造、增設自助設施等硬件措施的改造，及深化內部管理、合理調配人力資源、實行彈性工作性等服務軟實力的提升，一年多的試點下來，該行在客戶服務滿意率、服務供給能力等都有了大幅度的提升。特別是在2014年旺季，在業務量處于支行第一的情況下,仍有效的提升了網點的分流率，客戶平均等候時間僅為4分鐘，超時等候客戶占比為0.19%,較去年同期下降了3.33個百分點。 
一、擁有高度團結、凝聚力強的團隊。該行網點負責人平時多關心員工、愛護員工，積極營造相互關心、相互幫助的團隊氛圍，培育員工的集體榮譽感，并不斷激發員工自覺主動的在網點業務高峰日期、時段加班加點，以保證進入網點的每一位客戶得到最優質的服務。 
二、加強分析研究，找出業務規律。梧桐支行地處老城區，老年客戶占有較大的比例，每個月的5、6、7日三天發薪日，領退休工資的客戶比較多，營業廳內通常都是人滿為患。該行要求每位員工這三天提早到崗做好準備工作，盡量做到提前開門，開門后迅速辦理業務，基本上在半小時內完成第一批客戶的業務辦理。同時，該行分析周日為新開卡業務的高峰，主要以新開代發工資卡、學生卡掛失、更改網上購物手機號等低柜業務為主，于是該行在每個周日都增開一個低柜柜口，專門辦理此類業務。 

三、建立一支多元化的大堂經理隊伍。該行除二名專職大堂助理外，網點負責人、個人客戶經理、機構經理、值班經理可根據大堂客戶變動情況，適時進行大堂服務補充，旺季期間更是得到了上級行“二線為一線”服務的充實，不斷補充大堂進行有效合理的引導。同時，該行要求大堂經理第一時間主動分析客戶的業務需求，有目的、有目標的進行分流引導，宣傳解釋電子銀行業務優惠政策，引導客戶選擇自助設備和電子銀行渠道，提高辦理效率。 

四、合理安排柜口工作量。目前該行有低柜柜口三個，其中二個專做會計業務。經過一定時間的觀察，這兩個會計柜口一般在上午10點左右開始業務高峰，而一般早上一開門業務相對空閑。于是，網點負責人鼓勵會計人員學習個人業務，在比較空閑的早上先協助分流個人業務，以此緩解高柜柜面壓力。特別是一些購買理財產品的客戶，一般都在早上前來網點，且對購買時間要求比較高。而低柜柜員可面對面與客戶進行交流，形成了較好的口碑，現網點已培育了一批忠實的理財客戶群。 

五、硬件設施的完善也是分流率提高的必要條件。2013年，該行進行物理網點的升級改造，現有ATM存取款機6臺、取款機2臺、自助終端2臺、網銀機2臺、回單機1臺、填單機1臺，為提高業務分流率，提升服務竟爭能力和產品竟爭能力提供有力保障，是大堂內開展分流工作的得力助手。（陸曉敏供稿）