真情服務 溫暖你我她——工行平湖支行百步分理處為老人特事特辦獲點贊
制度不彰,必有其亂。但隨著老齡化社會的發展,特事特辦的需求日益增多,人性化地提供“金融服務”,真正讓客戶從心理上感到開心,感受到工行員工帶來的親切和溫暖。應該說,“真情服務”是金融行業一個永恒的主題。 ..
制度不彰,必有其亂。但隨著老齡化社會的發展,特事特辦的需求日益增多,人性化地提供“金融服務”,真正讓客戶從心理上感到開心,感受到工行員工帶來的親切和溫暖。應該說,“真情服務”是金融行業一個永恒的主題。
不速之客 機智安撫 這天,工行平湖支行百步分理處來了一位中年女客戶,“你們領導呢?我要找她!”大堂助理趕緊笑臉迎上,“這位大姐,您找我們領導有什么事嗎?”客戶一臉的不高興,“你又做不了主的,有什么好說的,我找你們領導,跟她說!” 這時,大堂助理也不敢怠慢,為不影響大廳內正常辦理業務的客戶,忙把這位大姐請入辦公室內,端茶倒水,然后給網點主管打電話,告知事情原委。 冷靜處事 急客戶所急 網點主管知道事情后,第一時間趕回網點。當這位大姐看到網點主管氣喘吁吁地出現在她的面前時,有所動容,態度也緩和了不少。 “你是這里領導?” “是呀,大姐,有什么為難的事情吧,您說?” 這位大姐這才娓娓道來:“領導,是這樣的,我叫王燕(化名),我母親在嘉興某廠退休的,養老金卡也是在嘉興工行辦的,她已經年過八旬,行動也不方便,長期住在平湖養老院。她的養老錢一直是我代理支取的,用于支付各種費用,2個月前到銀行取錢,被柜臺小姑娘告知要補什么實名,否則取不了錢。可是我母親工資卡上的名字偏偏和身份證上的名字有出入,這都2個月沒領養老金了,再取不到錢,養老院那邊的錢我都快交不上了,你說,你們工行怎么這么不通人情呢?” 聽完王某的話,網點主管微笑著安撫她:“大姐,別著急,總會有辦法的!”她帶著客戶去了VIP室,先讓柜臺工作人員幫忙核實了一下賬戶情況,做了簡單記錄后,然后又跟嘉興開戶行進一步確認,便立刻啟動了特殊服務應急預案。 親自上陣 真情暖人心 隔日,百步分理處網點主管帶著值班經理一同到養老院上門核實情況。進門后,網點主管便向老人噓寒問暖,跟她聊聊家常,讓老人空虛的心倍感溫暖。確認老人在意識清晰下的真實意愿后,她們便扶著老人在特殊處置單上按下了手印,完成了業務的辦理。臨別時,老人握著工作人員的手連連道謝:“真沒想到,銀行的同志為了我老婆子的事會親自上門來,謝謝啊,姑娘們!” 當王某手捧著母親兩個月的養老金時,感激之情溢于言表,“謝謝!你們幫了我的大忙了,我這么長時間解決不了的問題,到了這兒全辦妥了,謝謝你們,謝謝工行培養了這么多的好心人!” 只有真正受大眾喜愛和歡迎的服務,才是真正的銀行服務。只有真正設身處地為儲戶著想的銀行,才是最有發展前景和競爭力的銀行。工行特事特辦、急客戶之所急的服務精神也將會不斷延續和發揚,為更多的特殊人群提供暖心的服務。 (陳瑛供稿) |

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