真情服務 溫暖你我她——工行平湖支行百步分理處為老人特事特辦獲點贊

制度不彰，必有其亂。但隨著老齡化社會的發展，特事特辦的需求日益增多，人性化地提供“金融服務”，真正讓客戶從心理上感到開心，感受到工行員工帶來的親切和溫暖。應該說，“真情服務”是金融行業一個永恒的主題。 

不速之客  機智安撫 
這天，工行平湖支行百步分理處來了一位中年女客戶，“你們領導呢？我要找她！”大堂助理趕緊笑臉迎上，“這位大姐，您找我們領導有什么事嗎？”客戶一臉的不高興，“你又做不了主的，有什么好說的，我找你們領導，跟她說！” 
這時，大堂助理也不敢怠慢，為不影響大廳內正常辦理業務的客戶，忙把這位大姐請入辦公室內，端茶倒水，然后給網點主管打電話，告知事情原委。 

冷靜處事  急客戶所急 
網點主管知道事情后，第一時間趕回網點。當這位大姐看到網點主管氣喘吁吁地出現在她的面前時，有所動容，態度也緩和了不少。 
“你是這里領導？” 
“是呀，大姐，有什么為難的事情吧，您說？” 
這位大姐這才娓娓道來：“領導，是這樣的，我叫王燕（化名），我母親在嘉興某廠退休的，養老金卡也是在嘉興工行辦的，她已經年過八旬，行動也不方便，長期住在平湖養老院。她的養老錢一直是我代理支取的，用于支付各種費用，2個月前到銀行取錢，被柜臺小姑娘告知要補什么實名，否則取不了錢。可是我母親工資卡上的名字偏偏和身份證上的名字有出入，這都2個月沒領養老金了，再取不到錢，養老院那邊的錢我都快交不上了，你說，你們工行怎么這么不通人情呢？” 
聽完王某的話，網點主管微笑著安撫她：“大姐，別著急，總會有辦法的!”她帶著客戶去了VIP室，先讓柜臺工作人員幫忙核實了一下賬戶情況，做了簡單記錄后，然后又跟嘉興開戶行進一步確認，便立刻啟動了特殊服務應急預案。 

親自上陣  真情暖人心 
隔日，百步分理處網點主管帶著值班經理一同到養老院上門核實情況。進門后，網點主管便向老人噓寒問暖，跟她聊聊家常，讓老人空虛的心倍感溫暖。確認老人在意識清晰下的真實意愿后，她們便扶著老人在特殊處置單上按下了手印，完成了業務的辦理。臨別時,老人握著工作人員的手連連道謝:“真沒想到，銀行的同志為了我老婆子的事會親自上門來，謝謝啊，姑娘們！” 
當王某手捧著母親兩個月的養老金時，感激之情溢于言表，“謝謝！你們幫了我的大忙了，我這么長時間解決不了的問題，到了這兒全辦妥了，謝謝你們，謝謝工行培養了這么多的好心人！” 
只有真正受大眾喜愛和歡迎的服務，才是真正的銀行服務。只有真正設身處地為儲戶著想的銀行，才是最有發展前景和競爭力的銀行。工行特事特辦、急客戶之所急的服務精神也將會不斷延續和發揚，為更多的特殊人群提供暖心的服務。 
（陳瑛供稿）