提升服務(wù)力

在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展今天,人們購買產(chǎn)品已不僅僅是為了享受產(chǎn)品功能,更多的是享受產(chǎn)品的額外增值服務(wù),現(xiàn)代企業(yè)往往重視企業(yè)銷售力的發(fā)展,甚至于無所不用其極的拓展銷售渠道，往往忽視了服務(wù)本身所具有的銷售力，因此有人認(rèn)為，在特定的情況下，服務(wù)力已經(jīng)等于銷售力。 
服務(wù)力就是企業(yè)通過服務(wù)滿足市場(chǎng)需求的能力，是企業(yè)贏得客戶的吸引力，是企業(yè)戰(zhàn)勝對(duì)手的競(jìng)爭力，更是企業(yè)整合資源為客戶創(chuàng)造有效商品價(jià)值的轉(zhuǎn)化力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力。 
當(dāng)前金融行業(yè)如火如荼的競(jìng)爭中，我們?nèi)绾蝸硖嵘�服�?wù)力?筆者認(rèn)為要做到:1.加大客戶分流，提高離柜率。要充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用，進(jìn)一步加快電子銀行宣傳和建設(shè)，同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員嫻熟技能，客戶經(jīng)理熱情專業(yè)的服務(wù)。這就要求全行員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力。3.落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量。通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，有效提升服務(wù)質(zhì)量。4.把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，從而建立起了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。5.創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。6.持之以恒，常抓不懈。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚、兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心上，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng)。 
總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來說顯得尤為重要，只有良好服務(wù)才能贏得客戶長期信賴，從而在競(jìng)爭中獲勝。（嘉興嘉善支行 邵福慶）